独家连载① | 浓缩 30年×24万小时 五星级服务经验的黄宝书《能被小用,更是大才》

来源:一千个操盘手

（ID: myfundi）

【头条的主题】

厅局级内参分享:浓缩 30年×24万小时五星级服务宝贵经验的黄宝书

能被小用，

更是大才。

即日起，厅局级内参得到独家正式授权，开始连载人民出版社2016年出版的黄宝书《能被小用，更是大才》 .

该书作者沈方正先生，进入服务业超30年，提供了超过24万小时的专业服务，目前是台湾地区著名的老爷酒店集团执行长。

今天连载的是，沈方正先生作为作者撰写的自序，以及台湾天下杂志集团Cheers杂志总编辑卢智芳女士撰写的繁体版出版缘起。

自  序

沈方正

（老爷酒店集团执行长）

聚沙成塔，集腋成裘。2011年，已经是我在饭店业工作的第 25个年头。在这段不算短的日子里，有超过 300万客人投宿于我的旅馆，有超过 1000万以上的宾客造访过我的餐厅，这是令人无法想象的数字。在旅馆、餐厅之前冠上 “我的 ”，并不是因为我拥有她们，而是因为我在每个工作的地方，都真心地把她当作客人与我自己的家！

我在这大家庭度过的日子里，感受着无数的酸甜苦辣与喜乐荣辱。而这一切，都从我第一天进入服务业、接的第一通电话、为客人发的第一通电报开始，慢慢累积。

虽然体力已不如前，记忆也偶尔短路，但我仍然乐于站在第一线为顾客服务，即使只是收盘子、拿行李、找找路，从最简单的事务中，享受助人、付出的单纯美好。就是这份成就感与快乐，支持着我每天重新开始，希望提供让客人有所感受的真诚款待。

可是要把服务做好，还真是不简单！要是有好老板、英明的领导人、负责的主管、认真的干部、热情的员工、友善的客户与美好的环境等同时发生的超完美组合该多好呀！仔细想想，当这种场景出现时，我们等于看见了蒙娜丽莎的微笑与米勒的拾穗。真正好的服务，是如同艺术品一样的美妙、却无法实际留存的宝物，只存于你我温暖的心中。

一路上披荆斩棘，伛伛而行，靠的是工作伙伴的共同扶持与无数客户的无私鼓励，才能继续在这有趣的、具有挑战性的、且无穷变化的服务道场上修炼。漫长的时光流逝，我心中也有疑惑，也被问过无数次相同的问题。而这些服务的大哉问，我想应该也是身为主管、员工及消费者经常要面对的吧。

沈方正先生近照

本书缘起于敝人与台湾天下杂志集团 Cheers杂志总编辑卢智芳小姐几次愉快的交谈，她鼓励我将工作中的想法与挑战，用专栏的形式与大家分享。在智芳的生花妙笔之下，属于服务业的故事，一次次地、一篇篇地增加我的信心，帮助我把管理上的、商品上的、客户关系上的想法，引出条理。在整个过程中，受益最大的人，应该就是我自己了。

服务业看似简单，其实学问蛮大。只要你从事过服务业，就会知道服务之路，犹如诗人李白所言的 “蜀道之难，难于上青天 ”！我从踏入此行的第一天到现在，都不断有新的学习与挑战。

做好优质的服务，我们的服务业绝对有机会与舞台！但是，服务的方法和观念一定要正确，最基本的功夫要练好，路才能走得长久。

最后，再次感谢智芳总编辑花费大量时间帮我写成此书，更感谢把我送给服务业的父母与内人，没有你们的支持，这一切皆不可能！

繁体版出版缘起

卢智芳

（天下杂志集团Cheers杂志总编）

继《为自己争气 ——群联电子 10年318亿元的创业故事》、《瞄准月亮至少射到老鹰 ——郭特利给新世代的真实工作之道》两本书之后，《能被小用，才是大才── 27个不可不知的服务关键》，是第三本为庆祝 Cheers杂志 10周年历程碑而特别为读者策划制作的礼物。

从时间上来说，它完成得比前两本晚，但其实是最早开始进行的一本。就在几年前的这个时候，窗外同样是飘着蒙蒙细雨的冬天，在宜兰礁溪老爷大酒店的 Lobby中，我记得以不到 10分钟的时间，就跟沈总经理敲定了专栏邀请，因为他信手拈来就是一串说不完的故事。快人快语的沈总经理当时连专栏名称都一口气定下了，非常干脆利落，就叫“别做白目人 ” *。

【*“白目人”是台湾地区俚语，一般用来形容那些说话不经过大脑思考、经常说出事实而伤害朋友的人，这类人经常遭人白眼，所以被称为 “白目人 ”。】

为什么 “别做白目人 ”？关于服务怎么做才能感动顾客、才叫专业，在这个体验经济当道的时代，已经有很多复杂的论述。可是，回到真实的工作情境中，究竟什么决定当下服务的好坏呢？往往只是一瞬间在服务者与被服务者间激起的化学反应！正因为服务的对象是“人”，所有判断、应对都需要变得 “有机 ”，才能真正 “贴心 ”。这考验的可不只是 SOP（标准作业程序）是否到位，更挑战工作者对人情世故与服务本质的理解，到最后，服务是“有 Fu” *，还是 “白目 ”？关键就差在这里。

【 *“有 Fu”是台湾地区俚语，指有感觉的意思。】

这本书一共收录了 27篇专栏文章，字里行间处处可见沈总经理对服务业内涵的深刻思索。繁体中文版付梓前夕，再回顾一次全书内容，我这么觉得：它不仅是一本协助服务业尖兵“做好服务 ”的实战讲义，更重要的是，它也告诉大家，如何 “享受 ”通过服务创造意义，再从中汲取能量跟热情。每天在快乐中服务，然后通过服务传递更多快乐，这才是投身服务业后能可长可久、并不断朝杰出迈进的基础。

通过这本好书，希望为服务业埋下更多 “大才 ”的种子。在此，也再次谢谢沈总经理在 700多个日子中，不管再忙，始终坚持和我的“一期一会 ”，才能完成这个“不可能的任务 ”。

咨询:  人民出版社发行部

书名：能被小用，更是大才

定价：25.00元

电话:[phone]

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